CTI

Die Abkürzung CTI steht für den Fachbegriff Computer Telephony Integration und bezeichnet eine Kommunikationslösung, die es gestattet mit Hilfe von auf dem Computer installierter Software, Funktionen des Systemtelefons in Verbindung mit gespeicherten oder sonstigen EDV-technisch zur Verfügung stehenden Informationen zu nutzen. Dabei ist die Steuerung des Telefons vom PC aus möglich. Dadurch können vom Nutzer direkt auf dem Computer zum Beispiel Verbindungen über das Systemtelefon aus Anwendungen wie dem Mail-Programm heraus per Mausklick aufgebaut werden. Auch bei ankommenden Gesprächen können über eine entsprechende CTI-Funktion Informationen wie Kontaktdaten oder die Telefonhistorie aus einem CRM-System zum jeweiligen Gesprächsteilnehmer eingeblendet werden. Diese Zusatzfunktionen machen die Kommunikation in Unternehmen effizienter und sorgen für einen besseren Informationsaustausch.

Der Computer benötigt für die Computer Telephony Integration entsprechende Software, die in der Lage ist, das Systemtelefon zu steuern beziehungsweise mit der Telefonanlage zu kommunizieren. Viele Telefonanlagenhersteller bieten solche Softwarelösungen für ihre Geräte an. Um die Anbindung von CRM- oder Backend-Systemen mit möglichst geringem Aufwand zu ermöglichen, besitzen diese CTI-Programme in der Regel auch Softwaremodule, die über standardisierte Schnittstellen mit gängigen CRM- und Backend-Systemen kommunizieren können. Für die Kommunikation zwischen Telefonanlage und Computersoftware gibt es standardisierte Protokolle wie zum Beispiel CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications). Dieses Protokoll definiert die Art und Formatierung der zu übertragenden Daten, ohne die eigentliche Transportschicht festzulegen, und gestattet dadurch CTI-Lösungen auch über mehrere Hersteller hinweg implementieren zu können.