Communications as a Service: Bereit für die neueste Entwicklung der Cloud-Technologie?

Die Folgegeneration der Millennials, die sogenannte Generation Z, wird bis zum Ende dieses Jahrzehnts in das Berufsleben starten. Immer wenn eine neue Generation in die Arbeitswelt eintritt, stehen Organisationen vor der Entscheidung, inwiefern sie sich den Bedürfnissen der jüngeren Kollegen anpassen. Junge Teammitglieder haben neue Ideen, Präferenzen und Gewohnheiten sowie einen anderen Arbeitsethos.

Das Besondere an der Generation Z: Es ist die erste Generation, die seit dem ersten Lebensjahr in einer digitalisierten Kommunikationskultur aufgewachsen ist und deren Alltagsleben sich durch schnellen Informationsaustausch auszeichnet. Diese Generation wird wenig Geduld mit behäbigen IT- und Kommunikationssystemen haben. Neue Mitarbeiter der Generation Z werden ganz einfach davon ausgehen, dass moderne Organisationen Cloud-Services mit der gleichen Selbstverständlichkeit nutzen wie sie es selbst schon immer getan haben. Organisationen, die sich dieser Entwicklung nicht rechtzeitig stellen, dürften schon bald vor großen Herausforderungen im Recruiting und HR-Management stehen.

Um nachhaltig wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sich Unternehmen für technologische Innovationen und den neuen digitalen Bedürfnissen ihrer Mitarbeiter weiter öffnen. Wir sollten die Möglichkeiten der digitalen Transformation als Chance begreifen, um eine Arbeitswelt zu schaffen, die flexibel und allgegenwärtig ist und in der alles stets miteinander verbunden ist. Digitale Technologien und CaaS-Lösungen schaffen die Voraussetzungen dafür.

Die Rolle von Mitarbeitern in Organisationen wird sich weiterentwickeln von reinen Technologie-Nutzern hin zu Entscheidungsträgern, die Technologiestrategien mitbestimmen werden. Die User Experience, also das Erlebnis der Nutzer von IT- und Kommunikationsanwendungen, wird den Entscheidungsprozess in allen Branchen dominieren. Während der Bedarf an Echtzeit-Kollaboration zwischen unterschiedlichen Teams und Standorten weiter wächst, werden Integrations- und Kompatibilitätsprobleme immer weiter in den Hintergrund gedrängt – das alles muss ganz einfach funktionieren.

Im Zuge dieser Entwicklung erwarten uns immer mehr Kooperationen zwischen Cloud-Service-Providern (CSP) und Technologieanbietern: Der Cloud-Telefonie-Service wird mit dem CRM-System verknüpft, die ERP-Anwendung benötigt Informationen von der vernetzten Autoflotte, das Connected Home sendet eine Nachricht per WhatsApp, und so weiter, und so fort. Zusätzlich zur Systemen und Apps, die immer mehr miteinander kommunizieren, verlangen vor allem auch Kunden schnellere Antworten auf Fragen und einen reibungslosen Service über alle Kanäle hinweg, Telefonie eingeschlossen.

Und da Telefonie mittlerweile ebenfalls größtenteils digitalisiert ist, wurde Sprachkommunikation wie jeder andere digitale Kanal in CaaS-Plattformen als Teil eines modernen Kommunikationsmixes integriert. Auch wenn einige Marktbeobachter skeptisch gegenüber dem Schicksal der Sprachkommunikation waren, wird sie nach unserer Einschätzung nicht an Bedeutung verlieren. Wir gehen davon aus, dass die menschliche Seite der Sprachkommunikation vor allem vor dem Hintergrund der Entwicklung von künstlicher Intelligenz und Bots in den kommenden Jahren eine völlig neue Bedeutung gewinnen wird.

Viele Kunden bevorzugen nach wie vor Sprache gegenüber anderen Kommunikationsformen. Vor allem für komplexere Anliegen ist ein Telefonat häufig der effektivste Kommunikationskanal, weil es persönlich und direkt ist. Dennoch ist Sprache nur eine von vielen Kontaktoptionen. Organisationen, die sich von ihrem Wettbewerb durch exzellenten Kundenservice differenzieren wollen, sollten herkömmliche Call-Center zu modernen Contact-Centern weiterentwickeln, deren Angebot an Kontaktoptionen über Sprache hinaus geht und Kunden eine vielfältige Möglichkeiten zur Interaktion mit Serviceagenten bietet.

Laut DMG Consulting sind cloud-basierte Contact-Center das bevorzugte Modell für das Management der Kundenbeziehungen. Angesichts stetig steigender Kundenerwartungen benötigen Service- und Sales-Mitarbeiter ein umfassendes Kundenprofil, um Kundenanfragen bestmöglich zu beantworten. Contact-Center profitieren von den Vorteilen von CaaS-Lösungen, da Cloud-Services wie Ncontactcenter sich mit CRM-Applikationen und anderen Systemen, die Kundendaten vorhalten, integrieren lassen und diese Daten für Agenten überall und jederzeit verfügbar machen.

Mit CaaS-Lösungen bekommen Unternehmen komplexe Compliance-Anforderungen in Hinblick auf neue Datenschutz-Richtlinien in den Griff. Laut Cisco haben wir im weltweiten IP-Verkehr gerade die magische Schallmauer von 1.000 Exabyte durchbrochen. Bis 2020 könnten wir sogar einen jährlichen Durchsatz von 2,3 Zetabyte erreichen. In Anbetracht der steigenden Sensibilität von Kommunikationsdaten können wir von weiteren Datenschutzrichtlinien von Gesetzgebern auf der ganzen Welt ausgehen.

Im Zuge der neuen europäischen MiFID II-Richtlinie müssen Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche und deren Contact-Center ihre Compliance-Konzepte in der Kommunikation komplett überarbeiten. Beispielsweise muss jede Kundeninteraktion sicher aufgezeichnet und archiviert werden. Die Umsetzung der neuen Anforderungen wird von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht überwacht und muss bis Ende 2017 abgeschlossen sein. Die gute Nachricht: CaaS-Lösungen wie Neorecording helfen bei der Umsetzung und unterstützen Organisationen dabei, sich schnell auf die neuen Anforderungen vorzubereiten.

Fazit: Die digitale Transformation ist in vollem Gange. CaaS-Lösungen unterstützen Unternehmen und öffentliche Organisationen dabei, ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern und verbessern Produktivität, Kollaboration und Kommunikation. Teams können ihre täglichen Aufgaben durch Cloud-Services, die reibungslos miteinander kommunizieren, optimieren. Dadurch entstehen erstmals echte “Information Worker”-Arbeitsplätze.

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