Befindet sich Customer Care in der Abwärtsspirale?

Befindet sich Customer Care in der Abwärtsspirale?

22. January 2018

Die Verbesserung der Customer Care Experience ist seit einigen Jahren in vielen Unternehmen das Gesprächsthema Nummer Eins. 72 Prozent der Unternehmenslenker gaben in einer Forrester-Studie an, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses oberste Priorität hat – dennoch bleiben die Resultate aus. Die Kundenzufriedenheit ist zwischen 2013 und 2016 sogar gesunken.

Befindet sich die Qualität im Customer Care in einer Abwärtsspirale?

Frohe Botschaft: Customer Care Leader investieren in digitale Transformation

Nur Innovationen können dieses Dilemma lösen. Bereits 2015 veröffentlicht Accenture eine Studie, die besagt, dass es eher Leader im Bereich Kundenservice im Gegensatz zu Followern sind, die an eine Verbesserung des Kundenerlebnisses durch digitale Kanäle und neue Technologien glauben, weil sie Mitarbeiter, Anwendungen und Workflows innerhalb eines Unternehmens intelligenter miteinander vernetzen. Dadurch lassen sich Kundenanfragen und deren Probleme schneller und kompetenter lösen – im Idealfall sogar, bevor diese überhaupt seitens der Kunden wahrgenommen werden.

Jeff Bezos von Amazon erklärte Amazon’s herausragenden Kundenservice mit einer Metapher über Gast und Gastgeber. Kunden, so Bezos, seien zu behandeln wie Gäste auf einer Party: mit dem bestmöglichen Service.

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[Translate to Deutschland:] Always the gracious host: Jeff Bezos & the 1 millionth customer (image: Amazon)

Wie also können neue Technologien Unternehmen dabei unterstützen, ein aufmerksamer Gastgeber zu werden, der die Wünsche seiner Kunden erkennt und exzellenten Customer Care bietet?

 

Vorausschauend handeln: Predictive Analytics

Unternehmen erheben Daten, analysieren, ziehen Schlüsse und optimieren darauf basierend ihre Prozesse und Strategien. Über Business Intelligence werden Faktoren wie Antwortzeit, die gesamte Wartezeit und die Wortwahl bei Antworten auf Kundenanfragen im Customer Care gesammelt und mit der Kundenzufriedenheit verglichen. Dank solcher Analysen kann kalkuliert werden, wann und warum eine Interaktion mit Kunden erfolgreich ist und wann nicht. Außerdem werden grundlegende Probleme identifiziert, die im Kundenservice in Zukunft vermieden werden sollten.

Beispielsweise verwendet Delta Air Lines diesen Ansatz, um herauszufinden, was Kunden am meisten frustriert. Die Fluggesellschaft bietet eine App an, die Fluggäste über den aktuellen Stand ihres Gepäcks informiert. Dank Benachrichtigungen in Echtzeit wissen Kunden, ob ihre Koffer an Bord sind und wo sie diese am Ankunftsort abholen können.

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[Translate to Deutschland:] Service with care: Track my bags (image: Delta)

Die App benachrichtigt Reisende sofort, wenn Ihr Gepäck verloren gegangen ist und verbindet sie noch während des Flugs per Wi-Fi mit dem Kundenservice. Das ist ein proaktiver Customer Care-Ansatz, bei dem Delta Air Lines einen oft nicht vermeidbaren Servicefall aktiv managt und dadurch das schlechte Erlebnis Gepäckverlust durch ein gutes Serviceerlebnis zumindest teilweise kompensiert.

 

Emotionen verstehen: Sentiment-Analyse

Du willst besser verstehen, wer Deine Kunden sind und was ihnen wichtig ist? Der emotionale Anteil an einem Kundenerlebnis lässt sich testen und kategorisieren: Wann reagiert Dein Kunde verärgert, überrascht oder zufrieden? Was löst diese Emotionen aus?

Typische Ursachen für viele Anfragen sind Veränderungen. Wenn Du diese antizipierst, haben Deine Mitarbeiter bereits eine Antwort parat, bevor ein Kunde sich beschwert. Über Social-Listening-Tools und Sentiment-Analyse erfährst Du sehr viel über die emotionale Ebene, auf der sich Deine Kunden bewegen. Damit hörst Du im wahrsten Sinne des Wortes mit, wie Kunden auf Dein Unternehmen reagieren: in Kommentaren, bei welchen Hashtags, auf welche Keywords und zu welchem Content.

Starbucks gilt als Pionier unter den Anwendern der Sentiment-Analyse. Der Kaffeeanbieter reagiert zuverlässig auf kritische Tweets und negative Kommentare, auch wenn die Marke @starbucks rund um die Uhr in sozialen Netzwerken erwähnt wird. Zusätzlich läuft das Emotion-Tracking während Telefongesprächen, um zu erfahren, was Kunden am meisten ärgert und am meisten beglückt. Die Sentiment-Analyse zeigt außerdem Trends auf, die beispielsweise in die Produktentwicklung einfließen.

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[Translate to Deutschland:] Ready to serve: Opening of new store in White Center, WA, USA (image: Starbucks)

Auf Basis der durch die Sentiment-Analyse entdeckten Trends entwickelt Starbucks schließlich neue Kaffeesorten.

 

Hilfe zur Selbsthilfe: Online Self-Service und künstliche Intelligenz

Lange galt Online Self Service als Allheilmittel, um Servicekosten zu reduzieren und lästige Kundenanfragen vom Call Center auf die Webseite zu verlagern. Das hat sich zwar manchmal als kurzfristige Kunden-Abwehrmaßnahme bewährt, zur Kundenzufriedenheit beigetragen hat es so gut wie nie. Jetzt entstehen mit Künstlicher Intelligenz (KI) neue Möglichkeiten und praktikable Lösungen. Ob als virtueller Assistent oder zur Auswertung von Daten, KI kann in vielen Bereich des Customer Care Arbeitsabläufe sinnvoll ergänzen oder gar übernehmen.

Per KI automatisierte Self-Service-Funktionen müssen keinen WOW-Effekt liefern, wollen aber durchdacht sein. Für routinierte Anfragen, wie das Zurücksetzen von Passwörtern, Adressänderung oder Kontostatus können intelligente Self-Service-Funktionen durchaus sinnvoll sein. Eine Deloitte Studie ergab, dass 83 Prozent der Befragten annehmen, dass diese Kanäle in Zukunft stärker genutzt werden. Im Umkehrschluss sind Investitionen in qualitativ hochwertigen, individuellen Self-Service auf Basis von KI notwendig, damit Kunden ihre Probleme effizient selbst lösen können.

Alle für einen: Customer Service Management Software

Lösungen wie Zendesk, Freshdesk oder die Salesforce Service Cloud analysieren zuverlässig, was Kunden am häufigsten dazu bewegt, den Kundenservice zu kontaktieren. Nichtsdestotrotz ruht dieses Wissen oft isoliert in der Kundenservice Abteilung und erreicht andere Mitarbeiter nicht. Mit einer guten Customer Service Management-Software werden diese Informationen unkompliziert geteilt, außerdem kann sich der Kundenservice darüber auch stärker mit anderen Abteilungen vernetzen.

Automatisierte Prozesse kommunizieren mögliche Konfliktherde direkt an den Zuständigen. So werden Informationen an das richtige Team weitergeleitet, dass sich um das Problem kümmern kann, bevor der Kunde mit ihm konfrontiert wird. Das verändert die Dynamik der Arbeitsprozesse und sorgt dafür, dass Unternehmen selbst die Ersten sind, die herausfinden, wenn etwas schiefgelaufen ist.

Vermeiden statt heilen: Proaktiver Kundenservice mit IoT

Laut einer IoT-Studie von Accenture investieren 48 Prozent der Leader in das Internet der Ding (IoT), womit es der am stärksten wachsende Bereich unter den digitalen Investitionen ist. In der Industrie wird IoT bereits angewendet, um Fehler zu antizipieren, bevor sie auftreten. Auf den Kundenservice angewandt, gibt das nicht nur Mitarbeitern Sicherheit, sondern trägt auch maßgeblich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei.

 

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[Translate to Deutschland:] Freedom for all: Caring for your customers wherever you are (image: @rawpixel)

So kann die Wahrscheinlichkeit von Ausfällen, etwa ein Netzausfall eines Mobilfunkanbieters, kalkuliert werden und Millionen von Menschen vor einem ‘Disconnect’ und einer Überlastung des Call Centers bewahren. Die Technologie hat noch einiges an Potential zu bieten. Menschen erwarten heute großartige Kundenerlebnisse – um diese zu liefern sind eine intelligente Kombination aus IoT, Analysetools und digitalen Technologien die besten Zutaten.

 

Fazit

Laut New Voice Media kostet schlechter Kundenservice allein US-Unternehmen rund 62 Millionen Dollar jährlich. Die Gewinner haben klare Strategien: abbauen unternehmensinterner Barrieren, digitalisieren, vernetzen. Mit dem Ziel, Probleme zu identifizieren und zu vermeiden, bevor sie auftreten, und Produkte und Service ständig zu verbessern, bist Du Deinen Wettbewerbern immer einen Schritt voraus. Dieser proaktiver Ansatz im Kundenservice hebt die Besten von den Guten ab.

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