Wie Unternehmen ein menschliches Kundenerlebnis schaffen

Wie Unternehmen ein menschliches Kundenerlebnis schaffen

06. June 2018

Für die Mehrheit der Unternehmen hat die Gestaltung eines perfekten Kundenerlebnisses oberste Priorität – und das seit vielen Jahren. Business-Gurus sind sich einig: Unternehmen, die in die Customer Experience (CX) investieren, verschaffen sich einen uneinholbaren Wettbewerbsvorteil gegenüber ihren Wettbewerbern.

Doch was zeichnet eine gute Customer Experience aus? Bestimmt kennst Du es aus Deiner eigenen Organisation: Das Dropping des CX-Begriffs allein lässt den Puls Deiner Kollegen höher schlagen und bringt Veränderungen in Gang. Doch um die erhofften Wettbewerbsvorteile zu realisieren, müssen wir tiefer graben und sorgfältig definieren, was eine gute Customer Experience bedeutet – und zwar aus Sicht Deines Kunden, aus Sicht eines Menschen!

Im Zuge der digitalen Transformation investieren Organisationen in neue Kommunikationskanäle und verlieren im Wirrwarr von Chatbots, Messaging-Apps und Social Media schnell das Erlebnis aus den Augen, das ihre Kunden wirklich sehen wollen. Von einem Digital Disconnect ist inzwischen die Rede. Besinnen wir uns also auf jene Aspekte der Customer Experience zurück, die Deine Kunden wieder zu dem machen, was sie sind: Menschen.

1. Menschen möchten mit Menschen sprechen
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Euer Kundenservice ist einer der natürlichsten Anknüpfungspunkte für Deine Kunden vor und nach dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung. Tauchen Fragen oder Probleme auf, steht Euer Serviceteam Deinen Kunden mit Rat und Tat zur Seite. Viel Zeit und Energie haben Unternehmen in den Ausbau digitaler Kontaktpunkte investiert. Und hier stellt sich die berechtigte Frage: Wollen Deine Kunden überhaupt mit Deiner Organisation per Facebook Messenger, Twitter oder gar automatisierte Chatbots kommunizieren?

 

Warum digitale Kommunikation ihre Grenzen hat:

Einer aktuellen Studie zum Stand der Dinge im CX-Bereich zufolge ist die Antwort klar: Nein! Mit 49 Prozent präferiert das größte Kundensegment nach wie vor die persönliche Kommunikation per Call Center oder von Angesicht zu Angesicht. Das liegt allerdings nicht daran, dass Kunden sich nicht einfach von liebgewonnen Gewohnheiten verabschieden wollen. Vielmehr lehrt ihnen die Erfahrung mit digitalen Support-Optionen, dass Unternehmen ihren Aufwand zulasten ihrer Kunden reduzieren. Chatbots & Co. minimieren Servicekosten, erhöhen aber gleichzeitig den Aufwand für Kunden, weil sich viele Probleme rein digital nicht lösen lassen.

 

Wie Du ein menschliches Kundenerlebnis schaffst:

Anstatt auf schnelle Einsparungen durch digitalen Service zu setzen, solltest Du in das menschliche Kundenerlebnis investieren. Einfache Anfragen lassen sich durch künstliche Intelligenz und Chatbots beantworten, doch bei komplexeren Themen bekommt echter Kundenkontakt in einer zunehmend automatisierten Realität einen ganz neuen Stellenwert. Viele sprechen mittlerweile von einer Empathy Economy, einem wirtschaftlichen Ansatz, der auf Kreativität, Gemeinschaftsgefühl und Empathie basiert – allesamt menschliche Eigenschaften, die digitale Tools nur begrenzt imitieren können.

Trotz digitaler Kommunikationskanäle bleibt für viele Deiner Kunden das Call Center der Dreh- und Angelpunkt der Kommunikation. Mit Ncontactcenter bietet Dir NFON eine Komplettlösung für den Dialog von Mensch zu Mensch. Und wir können noch mehr für viele Deiner Business-Anforderungen tun. Hier erfährst Du alles über unsere Premium-Kommunikationslösungen!

2. Faktoren Digital und Mensch in Einklang bringen
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Wir hatten es eingangs erwähnt: Jeder Deiner Kunden ist ein Individuum. Ihre Probleme unterscheiden sich voneinander und genauso unterschiedlich sind ihre Beweggründe für die Kontaktaufnahme mit Deiner Organisation. Einen One-Size-Fits-All-Ansatz für ein perfektes menschliches Kundenerlebnis gibt es nicht. Und genauso wenig gibt es eine einfache Antwort auf die Frage, wie die optimale Mischung aus den Faktoren Digital und Mensch aussieht.

 

Warum es keine Frage des Entweder oder ist:

Nehmen wir die Generationen Y und Z. Gerade diese jungen Generationen bevorzugen einen DIY-Ansatz: Keine Frage kann zu kompliziert, kein Problem zu groß sein, um die Lösung zumindest im ersten Schritt nicht selbst in die Hand zu nehmen. Aus der Generation Y wird die Generation DIY! Dennoch: Spätestens nach den ersten erfolglosen Self-Service-Versuchen wird der Ruf nach persönlicher Hilfe lauter. Wo ist der nächste kompetente menschliche Mitarbeiter, der mir bei der Lösung meines Problems helfen kann?

 

Wie Du den Faktor Mensch beim Digitalen ins Spiel bringst:

Damit stehst Du vor der Herausforderung, die gerade von jüngeren Generationen präferierten digitalen Kontaktmöglichkeiten mit dem Faktor Mensch sinnvoll zu kombinieren. Starre Chatbot-Dialoge mögen sich zur Beantwortung einfacher Fragen und als erster Kontaktpunkt eignen. Zur Lösung komplexer Probleme dienen sie bisher jedenfalls nicht. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einem ganzheitlichen Customer-Experience-Ansatz, bei dem digitaler Self-Service der Einstieg in die Kommunikation mit Deinem Kunden ist. Der Faktor Mensch mit all seinen Stärken und Besonderheiten rundet das Gesamterlebnis ab, springt ein, wo Technologie an ihre Grenzen stößt.

Der Mensch als Dreh- und Angelpunkt digitaler Transformation – zu dieser Erkenntnis gelangen immer mehr Organisationen. Eine neue Untersuchung zeigt, dass ein Fokus auf Technologie allein nicht ausreicht. Ein positives menschliches Erlebnis wird zum Erfolgsfaktor der Digitalisierung. Weitere Details dazu findest Du in diesem Blogbeitrag.

Hinter jedem Kunden steckt ein Individuum. Behandle Deine Kunden als solche! Natürlich solltest Du wie jede Organisation die Vorteile digitaler Innovationen nutzen, um die Kommunikation mit Deinen Kunden effizienter zu gestalten. Ein menschliches Kundenerlebnis setzt allerdings voraus, dass Deine Organisation dabei nicht den Kontakt verliert zu den Menschen und Individuen, um die es am Ende geht. Nutze Technologie als Enabler für eine moderne Customer Experience, bei der der Mensch im Mittelpunkt steht.

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