Das Contact Center der Zukunft: 5 Prognosen für die nächsten 5 Jahre

Das Contact Center der Zukunft: 5 Prognosen für die nächsten 5 Jahre

29. September 2017

Digitale Transformation und radikaler Kundenfokus geben dem Contact Center der Zukunft einen mächtigen Schub. Lag die Aufgabe herkömmlicher Call Centern vor allem darin, Kundenprobleme möglichst kosteneffizient zu bearbeiten, lautet die neue Strategie: Nicht mehr nur auf Probleme reagieren, sondern Kundenbedürfnisse antizipieren!

Customer Care ist zum vielleicht wichtigsten Differenzierungsmerkmal für viele Organisationen geworden. 72 Prozent sagen, dass die Verbesserung der Customer Experience oberste Priorität habe. Als unmittelbare Schnittstelle zum Kunden ist das Contact Center der neue Star der Business-Welt. Machen wir uns also ein Bild davon, wie das Contact Center der Zukunft aussehen könnte.

1. Omni-Channel Customer Care

Bist Du noch Multi-Channel oder machst Du schon Omni-Channel? Und was ist überhaupt der Unterschied? Beim Multi-Channel-Ansatz ging es in den vergangenen Jahren darum, Kunden möglichst viele Kontaktoptionen wie Telefon, Chat, WhatsApp, Email oder Facebook anzubieten. Jede für sich wurde allerdings separat gemanagt und viele Organisationen haben ein Netzwerk aus Einbahnstraßen geschaffen. Nun ist der Fehler erkannt und es geht an die Lösung – und die heißt Omni-Channel. Egal, auf welchem Kanal ein Kunde eine Organisation kontaktiert: Die Qualität ist immer konstant, und zwar konstant hoch. Was bisher laut einer Studie erst 36 Prozent der Contact Center hinbekommen, wird in fünf Jahren zur Standardausstattung gehören. Und vielleicht wird dann auch niemand mehr über Multi- oder Omni-Channel sprechen und es einfach nur…Customer Care nennen.

2. Personalisierung, Individualisierung

Wenn 81 Prozent der Kunden ihr Problem lieber selbst in die Hand nehmen als das Customer Care-Team zu kontaktieren, liegt das an der fehlenden persönlichen Note. Frei nach dem Motto: Geht der Contact Center-Agent nicht individuell auf meine Fragen ein, kann ich mich auch gleich an einen Self-Service-Automaten wenden. Personalisierung ist das große Thema, das Contact Center in den kommenden fünf Jahren beschäftigen wird. Während Big Data längst zum Alltagsgeschäft gehört, bekommen es die wenigsten Organisationen hin, diese Daten für ein individualisiertes Serviceerlebnis im Contact Center einzusetzen. Zwar gibt Big Data Aufschluss über Trends, doch für die individuelle Beantwortung einer Kundenanfrage sind kontextbezogene Daten wie Kundenpräferenzen, Aufenthaltsort oder die Servicehistorie notwendig. Erst wenn aus Big Data Small Data wird, lässt sich die Customer Experience wirklich personalisieren.

3. Die Mensch-Maschine

In kaum einem anderen Business-Bereich lässt sich das Zusammenspiel zwischen künstlicher Intelligenz, menschlicher Intelligenz und Kunden so reibungslos gestalten wie im Customer Care. Während IBM mit seinem Supercomputer Watson davon ausgeht, dass künstliche Intelligenz ihren menschlichen Counterpart ersetzen wird, werden Contact Center auf Lösungen setzen, bei denen künstliche Intelligenz die Lücken menschlicher Intelligenz ausgleicht. Häufig leidet die Customer Experience unter fehlenden Informationen, die zur Beantwortung einer Kundenanfrage benötigt werden. Künstliche Intelligenz filtert diese Informationen heraus und bereitet Antwortvorschläge vor. Dadurch gewinnen Contact Center-Agenten wertvolle Zeit, die sie in eine noch intensivere Kundenbetreuung investieren können.

4. Virtuelle Contact Center auf Basis von Cloud-Services

Weil Cloud-Services zum neuen IT-Standard für viele Organisationen geworden sind, steigt auch die Zahl virtueller Contact Center-Arbeitsplätze. Schon heute sind Cloud-Lösungen die beliebteste Technologie für Contact Center. Cloud-basierte Agenten-Arbeitsplätze sollen in den kommenden Jahren um über 20 Prozent jährlich wachsen. Damit wird die Grundlage für virtuelle Contact Center gelegt mit einem entscheidenden Vorteil für Organisationen: Mit steigenden Kundenanforderungen wächst das Anforderungsprofil an Contact Center-Agenten, zumal – wie oben beschrieben – Routineaufgaben von künstlicher Intelligenz übernommen werden. Der Kampf um die besten Agenten wird über die besten Arbeitsbedingungen entscheiden und Contact Center, die ihren Agenten flexible Arbeitsplätze in einer virtuellen Organisation bieten, sind dabei ganz klar im Vorteil.

5. Augmented Reality wird Realität

Augmented Reality (AR) ist auf dem Weg zum Massenmarkt und wird integraler Bestandteil unseres Alltagslebens werden. Pokémon war da nur ein kleiner Vorgeschmack. Richtig spannend wird es, wenn Organisationen „Immersive Experiences“ einsetzen, um die Betreuung ihrer Kunden zu verbessern. Dabei könnte es gar nicht mehr lange dauern, bis wir AR-basierte Services als ganz normal empfinden. Mit Holoportation beamen sich Customer Care-Agenten zum Kunden und assistieren sozusagen vor Ort – persönlich, direkt und bis der Kunden rundum glücklich ist.

Fazit: Exzellenter Kundenservice ist ein echter Wettbewerbsvorteil. Contact Center stehen an vorderster Front, wenn es darum geht, die wahren Kundenbedürfnisse zu verstehen. Das Call Center als Problemlöser entwickelt sich zum Contact Center als „Relationship Hub“. Mit der digitalen Transformation entstehen neue Lösungen, die Organisationen bei der Transformation ihres herkömmlichen Call Centers zu einem Omni-Channel-Contact Center unterstützen. Unsere Lösung für das Contact Center der Zukunft heißt Ncontactcenter und bietet alle Funktionen, die Organisationen für eine perfekte Customer Experience brauchen – ohne Hardware, direkt aus der Cloud.

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