Customer Care: Jeder Moment, jeder Kanal zählt

Customer Care: Jeder Moment, jeder Kanal zählt

07. November 2017

Kennst Du Dave Carroll? Nein? Vielleicht erinnerst Du Dich an den Song United Breaks Guitars. Den schrieb er nachdem United Airlines seine geliebte Taylor-Gitarre beschädigt hatte und sich weigerte, die durch den Schaden entstandenen Kosten zu übernehmen. Die Story ist nicht ganz neu – aber Negativschlagzeilen halten sich bekanntlich am längsten.

Die Geschichte hat United Airlines vor allem in den sozialen Netzwerken in ein schlechtes Licht gerückt. Das Fiasko beschädigte die United-Marke und deren Customer Care-Reputation nachhaltig.

Kunden das Gefühl zu geben, dass sie jederzeit mit exzellentem Service rechnen können, ist heute keine Option mehr, sondern Pflicht. Viele Unternehmen werden gefeiert wegen Ihres Kundenservices, während andere bei diesem Thema noch immer versagen – trotz negativen Feebacks in sozialen Medien und vernichtender Berichterstattung in der Presse.

Die Zahlen sind niederschmetternd. Studien sprechen von bis zu 78 Prozent der Käufer, die eine Geschäftsbeziehung wegen schlechten Kundenservices abgebrochen haben, 61 Prozent sind sogar direkt zu einem Wettbewerber gegangen.

Negative Erlebnisse hinterlassen einen bleibenden Eindruck

Überall auf der Welt sind Internetanbieter berühmt für schlechten Kundenservice. Doch diese Geschichte ist geradezu morbide. Eine Frau möchte ihren Vertrag kündigen, doch dies erweist sich als problematisch, da ihr kürzlich verstorbener Ehemann den Vertrag abgeschlossen hatte. Auch nach einem mehrminütigen Gespräch besteht Comcast darauf, dass der Vertrag ausschließlich von ihrem toten Ehemann gekündigt werden könne. Nächster Tag, anderer Mitarbeiter, das gleiche Spiel. Ein Vorgesetzter präsentiert der erschütterten Frau schließlich die Option, mit der Sterbeurkunde zur nächsten Comcast-Filiale zu gehen. Ihr Kommentar? „Ich habe Comcast nie wieder genutzt.“

Kunden verzeihen nicht – und teilen ihre Frustration

Eine weitere Story: Ein Junge entdeckt sein Traumgeschenk bei Walmart. Sein Vater sieht kurz in Walmarts Online-Shop nach und stellt fest: Walmart bietet das gleiche Spielzeug dort deutlich günstiger an. Der Walmart-Manager im Ladengeschäft weigert sich jedoch, den Preis anzupassen. Der Vater kauft das Spielzeug also per „Click & Collect“ und sieht nur wenig später, wie der Artikel aus dem Regal geholt wird. Die Vorfreude steigt, doch abholen können Vater und Sohn das Spielzeug laut Policy allerdings erst am nächsten Tag.

Der Mitarbeiter hat sich zwar an die Walmart-Regeln gehalten, aber offensichtlich ohne den Einsatz seines gesunden Menschenverstands. Vater und Sohn werden dieses Customer Care-Erlebnis jedenfalls für viele Jahre in Erinnerung behalten – und jedem davon berichten! Und wie hoch ist der Schaden, wenn solche Geschichten sich online viral verbreiten? Wenn vier oder mehr negative Kommentare über eine Marke oder deren Produkte in Google-Suchergebnissen auftauchen, verliert ein Unternehmen im Schnitt 65 Prozent seiner Kunden.

Wie Du Eure Kunden zum Lachen bringst

Bestimmt kennst Du diese Frage am Ende eines Telefonats: „Können wir noch etwas für Sie tun?“ Micah Solomon saß wohl der Schalk im Nacken, als er auf die Frage einer Angestellten des Four Seasons Hotels & Resorts antwortete, dass er schon immer gerne ein Pony haben wollte. Die Dame an der Rezeption verspricht, sich darum zu kümmern und wenige Minuten später erscheinen unter seiner Tür vier ausgedruckte Seiten mit Farbfotos von Ponys in der Umgebung – samt Preisangaben. Eine freundliche Notiz weist darauf hin, dass man das Pony seiner Wahl gerne für ihn abholen könne, wenn er die Zahlung autorisiere.

Storys wie diese verbreiten sich ebenfalls viral – und wenn wir noch einmal auf den eingangs beschriebenen United-Fall zurückkommen: Taylor Guitars hat als Antwort ebenfalls ein eigenes YouTube-Video produziert – mit bisher rund einer Million Views, wodurch aus der Negativ-Story für United eine positive für Taylor wird.

Beim Customer Care die Extrameile gehen

Southwest Airlines ist eine bekannte Größe beim Thema Kundenservice. Die folgende Geschichte verdeutlicht, warum Southwest eine wahre Vorreiterrolle einnimmt: Ein Passagier begibt sich auf eine Reise nach Denver, um seinen im Koma liegenden Enkel zu besuchen. Er erreicht den Flughafen aber, aufgehalten vom dichten Berufsverkehr, erst 12 Minuten nach der offiziellen Abflugzeit. Zu seiner eigenen Überraschung wartete Southwest auf ihn und lässt ihn einsteigen. Der Pilot zum Fluggast: „Ohne mich fliegt keiner – und ich fliege nicht ohne Sie. Versuchen Sie, sich zu entspannen. Wir werden Sie sicher an Ihr Ziel bringen.“

Unser Fazit

Unternehmen haben tagtäglich die Möglichkeit, ihren Kunden ein einzigartiges Serviceerlebnis zu bieten – ob online, persönlich, per Telefon oder Chatbot und Social Media. Jeder Kanal und jeder Moment zählt! Die Beispiele positiver Customer Care-Erlebnisse zeigen, dass Mitarbeiter, die auf Basis einer durchdachten Policy und ausgefeilten Infrastruktur arbeiten, höchste Servicestandards bieten. Willst Du Eure Customer Experience verbessern und gleichzeitig die Effizienz und Qualität Eures Customer Care-Bereichs optimieren? Dann sieh Dir Ncontactcenter auf YouTube an und erfahre noch viel mehr über Ncontactcenter. NFON unterstützt Dich dabei, eine nachhaltige, cloud-basierte Lösung für Eurer Contact Center zu finden.

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