Callcenter

Ein Callcenter ist eine Organisationseinheit oder ein Unternehmen, das mit Kunden oder potentiellen Kunden telefonisch interagiert. Dies kann im eigenen Auftrag oder im Auftrag anderer Unternehmen sein und unterschiedliche Zwecke erfüllen. Wichtigste Arbeitsmittel der Mitarbeiter in einem Callcenter sind das Telefon und der Computer.

Die verschiedenen Aufgaben eines Callcenters
Callcenter nehmen unterschiedliche Aufgaben wahr und können beratende oder vertriebliche Tätigkeiten ausführen. Je nachdem, ob das Callcenter selbst aktiv Anrufe tätigt oder eher angerufen wird, lässt sich zwischen dem Inbound und dem Outbound Callcenter unterscheiden.
Meldet ein Kunde Störungen, gibt Beschwerden auf oder bestellt Produkte beziehungsweise Dienstleistungen, handelt es sich um ein typisches Inbound Callcenter.
In einem Outbound Callcenter tätigt der Mitarbeiter selbst aktiv Anrufe und führt zum Beispiel Befragungen zur Kundenzufriedenheit durch, bietet Produkte an oder versucht verschiedene Daten zu sammeln. Oft nutzen Unternehmen solche Callcenter für ihr Direktmarketing.
Neben reinen Inbound und Outbound Callcentern sind Mischformen möglich. Häufig kommen neben der reinen Telefonie auch andere Kontaktmöglichkeiten wie E-Mails oder soziale Netzwerke zum Einsatz.

Die technische Ausstattung des Callcenters
Zentrale Komponente eines jeden Callcenters ist die Telefonanlage. Sie nimmt die Anrufe entgegen und vermittelt je nach Anliegen an einen freien, fachlich geeigneten Mitarbeiter. Meist sind hierfür Sprachdialogsysteme im Einsatz, die Informationen zum jeweiligen Kundenanliegen abfragen und den Anruf anschließend qualifizierten Mitarbeitern zustellen.
Für ausgehende Anrufe werden vermehrt so genannte Predictive Dialer genutzt. Sie wählen selbständig Nummern aus einer Datenbank und stellen erreichte Teilnehmer automatisch zu einem Callcenter-Agenten durch. Mit solchen Anlagen lassen sich bei großen Anrufmengen erhebliche Produktivitätssteigerungen der Mitarbeiter erreichen.
Neben der Telefonanlage gehören das Headset und der PC zur Grundausstattung eines jeden Arbeitsplatzes. Oft sind die Rechner per Computer Telephony Integration (CTI) mit der Telefonanlage gekoppelt. So sind sie in der Lage, Informationen zum jeweiligen Anrufer oder Angerufenen anzuzeigen.

Cloud-Telefonanlagen und virtuelle Callcenter
Mithilfe moderner Cloud-Telefonanlagen lassen sich ohne großen technischen Aufwand virtuelle Callcenter realisieren. Die einzelnen Mitarbeiter können räumlich getrennt voneinander zu einer virtuellen Gruppe von Agenten zusammen geschaltet werden. Am jeweiligen Arbeitsplatz werden lediglich ein breitbandiger Internetanschluss und ein Computer benötigt.