Vom herkömmlichen Call-Center zum digitalen Contact Center: Wie Cloud-Telefonie den Weg für innovativen Service ebnet

Vom herkömmlichen Call-Center zum digitalen Contact Center: Wie Cloud-Telefonie den Weg für innovativen Service ebnet

22. August 2017

Bei der technischen Call-Center-Infrastruktur sind Inhouse-Lösungen seit mehr als drei Jahrzehnten die erste Wahl. Doch in Zeiten, in denen Kunden schnellen Service auf verschiedenen Kanälen erwarten, beschäftigen sich Call-Center-Betreiber zunehmend mit Cloud-Lösungen, die mehr Flexibilität versprechen und den neuesten Stand der Technik bieten.

Dank Cloud-Telefonanlage lassen sich virtuelle Call-Center-Organisationen umsetzen und mittels IP-Unterstützung unterschiedliche Servicekanäle bedienen. Starre Call-Center-Infrastrukturlösungen verwandeln sich damit in hoch skalierbare Contact-Center-Plattformen.

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Markt für Cloud-basierte Contact-Center verdoppelt sich bis 2020

Organisationen jeder Größe, von kleineren Kundenservice-Teams mit fünf Agenten bis hin zu internationalen Call-Centern mit mehr als 500 Agenten, stellen auf Cloud-basierte Contact-Center-Lösungen um. Laut der neuesten Ausgabe des so genannten Contact Center Infrastructure Market Report von DMG Consulting wird die Anzahl der Contact-Center-Agenten, die Cloud-Lösungen nutzen, in den kommenden vier Jahren jährlich um mehr als 20 Prozent wachsen.

Dabei sind die Gründe, weshalb Call-Center auf Cloud-Technologie setzen, sehr vielfältig:

  1. Schnelle Hilfe ohne Umwege. Kunden sind schlicht und einfach nicht mehr bereit zu warten – und erwarten von ihrem Call-Center schnelle Hilfe. Cloud-basierte Contact-Center-Services verteilen eingehende Serviceanfragen intelligenter und verkürzen dadurch ihre Antwortzeiten. Zudem erleichtert die verbesserte Integration mit CRM-Anwendungen die Tätigkeit der Agenten, da alle relevanten Kundeninformationen jederzeit verfügbar sind.
  2. Service auf allen Kanälen. Die traditionelle Call-Center-Hotline verwandelt sich in einen modernen Contact-Center-Service, der über eine Vielzahl von Kanälen erreichbar ist. Mit Cloud-Services können Agenten sämtliche Interaktionen online steuern, unabhängig davon ob diese per Telefon, E-Mail, Fax, SMS, Chat, Video oder auf Social Media stattfinden. Dank einer einheitlichen Benutzeroberfläche behalten Agenten die Kundenkommunikation auch auf mehreren Kanälen immer im Griff und der allgegenwärtige, so genannte Omnichannel-Service wird Realität.
  3. Virtuelle Teams auf dem Vormarsch. Die steigende Nachfrage nach schnellem und kompetentem Service führt zu einer Neuausrichtung des typischen Agenten-Profils. Schlecht bezahlte Hotline-Jobs dürften schon bald von der Bildfläche verschwinden und der Wettbewerb um echte Service-Talente zunehmen. Flexible Arbeitszeiten und Home-Office-Vereinbarungen sind nur einige der Vorzüge, mit denen sich Talente gewinnen lassen, und Cloud-Telefonie ist die technische Basis für moderne, virtuell arbeitende Contact-Center-Agenten.

Erstklassiger Service durch CRM-Integration und schlanke Abläufe

Die Integration von Contact-Center-Lösungen mit CRM-Anwendungen und der Datenaustausch in Echtzeit sind wichtige Voraussetzungen für einen reibungslosen Service. Agenten benötigen jederzeit und über alle Kanäle hinweg Zugriff auf die aktuellsten Kundeninformationen. Da CRM-Anwendungen mittlerweile ebenfalls zum Großteil als Cloud-basierte Lösungen per Software as a Service (SaaS) betrieben werden, lässt sich die Integration mit Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen und Cloud-Telefonanlagen durch standardisierte Schnittstellen deutlich vereinfachen. Das verschont Organisationen wiederum von teuren und aufwendigen Anpassungsarbeiten.

Cloud-Technologie unterstützt die Automatisierung von Geschäftsprozessen jenseits geographischer Grenzen. Wo Agenten in der Vergangenheit ausschließlich am physischen Standort des Call-Centers ihrer Tätigkeit nachgingen, sind moderne Contact-Center dort, wo sich die Agenten befinden. Mithilfe einer normalen Internetverbindung erhalten Contact-Center-Agenten Zugang zur Cloud-Lösung von jedem Ort der Welt. Dadurch können sie flexibel von zuhause arbeiten, während ihr Supervisor die Qualität des Services stets im Auge behält. Außerdem lassen sich Eskalationsprozesse auf Basis des speziellen Know-Hows der verschiedenen Agenten besser gestalten und machen den Service effizienter.

Cloud-Technologie ermöglicht skalierbare und zuverlässige Contact-Center

Der Betrieb und die Wartung herkömmlicher Call-Center-Lösungen mit komplizierten und häufig fragmentierten Hardware- und Software-Konzepten gestaltet sich meist mühsam. Dagegen sind bei Cloud-Lösungen die am häufigsten benötigten Funktionen bereits in der Standardversion enthalten. System-Updates finden online im Hintergrund statt und der laufende Betrieb gestaltet sich ebenso unkompliziert. Cloud-Technologie verschont Organisationen nicht nur von hohen Vorab-Investitionen, sondern auch von lästigen Wartungsarbeiten, die der Besitz von Hardware normalerweise mit sich bringt.

Cloud-Technologie bietet sicheren Zugang zu allen Informationen, die Agenten benötigen – unabhängig von dem verwendeten Zugangsgerät. Sämtliche Contact-Center-Services lassen sich im Fall einer Unterbrechung schnell wiederherstellen und Agenten können ihre Arbeit jederzeit an ihrem Heimarbeitsplatz fortsetzen. Sollten Agenten ihren Standort wechseln oder das Contact-Center-Team vergrößert werden, lassen sich Lizenzen für bestehende Arbeitsplätze ganz leicht anpassen sowie neue Lizenzen hinzufügen.

Fazit

Von einem modernen Kundenservice erwarten Kunden schnelle und kompetente Hilfe, unabhängig davon, über welchen Kanal sie Kontakt aufnehmen. Die klassische eingleisige Call-Center-Hotline ist ein Relikt der Vergangenheit. Digitale Contact-Center bieten einen reibungslosen Service auf mehreren Kanälen – vom Telefon über Fax und E-Mail bis hin zu SMS, Chat, Video und Social Media. Cloud-Lösungen wie NFON Ncontactcenter — seit Januar 2017 in Deutschland und anderen EU-Ländern erhältlich — unterstützt Call-Center-Organisationen bei der erfolgreichen Transformation, und das ganz ohne Vorab-Investitionen sowie bei geringeren Betriebskosten und höchstmöglicher Skalierbarkeit.

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