Die Geschichte hat United Airlines vor allem in den sozialen Netzwerken in ein schlechtes Licht gerückt. Das Fiasko beschädigte die United-Marke und deren Customer Care-Reputation nachhaltig.
Kunden das Gefühl zu geben, dass sie jederzeit mit exzellentem Service rechnen können, ist heute keine Option mehr, sondern Pflicht. Viele Unternehmen werden gefeiert wegen Ihres Kundenservices, während andere bei diesem Thema noch immer versagen – trotz negativen Feebacks in sozialen Medien und vernichtender Berichterstattung in der Presse.
Die Zahlen sind niederschmetternd. Studien sprechen von bis zu 78 Prozent der Käufer, die eine Geschäftsbeziehung wegen schlechten Kundenservices abgebrochen haben, 61 Prozent sind sogar direkt zu einem Wettbewerber gegangen.