12 wichtige Grundregeln für effektivere geschäftliche Telefonate

Regeln für geschäftliche Telefonate

Kaum eine andere Form der geschäftlichen Kommunikation kann dem klassischen Telefonieren das Wasser reichen – telefonieren wirkt direkt, persönlich und unmittelbar. Trotzdem sind wir uns nicht immer sicher, wie wir das Beste aus geschäftlichen Telefonaten herausholen können. Jüngste Forschungen zeigen sogar, dass bloß 21% aller Telefongespräche einfach, effektiv und ohne Einsatz von Fachjargon verlaufen.

Der Schlüssel für bessere geschäftliche Telefonate liegt darin, vorbereitet, höflich, und zielgerichtet zu agieren. Unsere 12 wichtigen Grundregeln zeigen Dir, wie Du dies im Alltag umsetzen kannst – wir wollen Dir dabei helfen, selbstbewusster zum Telefonhörer zu greifen. Übrigens: Falls Du noch nicht voll und ganz von den Vorteilen geschäftlicher Telefonate überzeugt bist, wird doch zunächst einmal einen Blick auf diesen Blog-Post.

Gute Vorbereitung: Sorgfältige Planung ist das A und O

Dein Gesprächstermin ist festgelegt und Du stehst kurz davor, zum Hörer zu greifen. Es gibt jedoch viele Dinge, die Du schon im Vorfeld klären kannst, um das volle Potential des Gesprächs auszuschöpfen. Der Schlüssel für effektive geschäftliche Telefonate liegt in der einer guten Vorbereitung – und mit den folgenden Tipps bist Du für alle Fälle gewappnet.

1. Klare Ziele setzen

Es mag auf den ersten Blick banal erscheinen, doch jeder hat bereits geschäftliche Telefonate erlebt, bei denen das Gegenüber diesen Schritt versäumt hat. Geht es um ein Verkaufsgespräch, ein Briefing, oder um die Nachbesprechung eines Meetings? Das Ziel Deines Gesprächs sollte immer klar sein, und die Planung natürlich darauf aufbauen. Wenn ein persönliches Teambriefing nachbesprochen werden soll, dann sollte Wert darauf gelegt werden, bei diesem Thema zu bleiben und nicht plötzlich in andere Themen abzuschweifen. Drängen sich weiterer Gesprächsthemen auf, ist es ratsam, dafür ein eigenes Telefonat zu planen und dem Gesprächspartner rechtzeitig Bescheid zu geben.

2. Einen Plan erstellen

Ein paar Minuten Zeit reichen in der Regel aus, um eine Liste mit Stichworten zusammenzustellen, die dann das Grundgerüst Deines Telefonats bilden. Darin könnte zum Beispiel folgendes enthalten sein:

  • Schlüsselfragen, die Du stellen möchtest
  • wichtige Termine für das Organisieren von Events oder Nachbesprechungen
  • offene Fragen aus dem vorherigen Gespräch

Ein solches Grundgerüst bietet Sicherheit, hilft dabei keinen Deiner wichtigen Punkte zu vergessen und kann einem die Peinlichkeiten eines nachträglichen Rückrufs ersparen.

Geschäftliche Telefonate mit klarem Ziel

3. Die Hausaufgaben machen

Informiere Dich rechtzeitig über die Personen und Unternehmen, die Du anrufst. Wie oft ist es bereits vorgekommen, dass Du einen telefonischen Follow-up zu einer E-Mail machst, und die Person am anderen Ende der Leitung Dich mit „Entschuldigen Sie bitte, aber mit welchem Unternehmen spreche ich?“ begrüßt? Das wirkt unprofessionell und einige wenige Minuten Recherche können Abhilfe schaffen. Ein kurzer Blick auf die Firmenwebsite, ein wenig Stöbern auf dem LinkedIn-Profil, und schon ist klar erkennbar, dass Du Interesse zeigst und sorgfältig arbeitest. Es empfiehlt sich zumindest zu wissen, in welchem Bereich ein Unternehmen aktiv ist, und welche Rolle oder Position der Gesprächspartner innehat.

Hier könntest Du sogar noch einen Schritt weiter gehen. Wenn Dir auffällt, dass Du und Dein Gesprächspartner an der gleichen Universität studiert habt oder im gleichen Geschäftsfeld tätig wart, dann mach Dir ein paar Notizen dazu! Gemeinsamkeiten sind immer eine hervorragende Basis für eine gute Geschäftsbeziehung und eignen sich wunderbar als Aufhänger für jeden Anruf.

4. Die richtige Atmosphäre schaffen

Zeige Wertschätzung für das Telefonat, indem Du für diesen Zweck einen Besprechungsraum buchst. So schaffst Du die Voraussetzung für eine angenehm ruhige und störungsfreie Gesprächsatmosphäre. Sollt das nicht machbar sein, dann versuche, ein ruhiges Plätzchen im Büro zu finden und gib Deinen Kollegen und Kolleginnen Bescheid, damit diese eventuelle Hintergrundgeräusche auf ein Minimum reduzieren können.

Zielgerichtetes Telefonieren: Mit diesen Tipps bleiben geschäftliche Telefonate in der richtigen Spur!

5. Aussagen kurz und bündig halten

Zu gelungener Kommunikation gehört das Sprechen gleichermaßen wie das Zuhören. Halte Deine eigenen Aussagen kurz und prägnant, um den Gegenüber das Zuhören leichter zu machen. Denke noch vor Gesprächsbeginn über das Ziel Deines Anrufs nach und richte die Kommunikation auf das Erreichen dieses Ziels aus.

Es mag trivial klingen, aber wenn es Dir nicht gelingt, die eigene Aussage auf den Punkt zu bringen, dann läufst Du Gefahr, die Aufnahmefähigkeit des Gegenübers zu überlasten – ein kommt zu einer psychologischen Stressreaktion, die den Gesprächsfluss zusammenbrechen lassen kann. Schlimmstenfalls wird das Gegenüber das Telefonat als absolute Zeitverschwendung empfinden.

Freundlich Telefonieren

6. Freundlich und direkt auftreten

Fall nicht einfach mit der Tür ins Haus, aber vermeide gleichzeitig übermäßige Zurückhaltung. Es gibt einen guten Grund für Deinen Anruf – davon sollte Dein Gegenüber zumindest ausgehen. Ein klein wenig Smalltalk kann durchaus angebracht sein, und ein kurzes „Wie geht es Ihnen?“ oder eine persönliche Note wie „Ich hoffe, Sie und Ihre Familie hatten schöne Feiertage“ zeigen Empathie und Interesse ohne Gefahr zu laufen, sich in persönlichen Anekdoten zu verrennen.

Der eigentliche Grund für den Anruf ist aber geschäftlicher Natur. Du solltest nach spätestens einer Minute auf den eigentlichen Grund Deines Anrufs zu sprechen kommen. Es empfiehlt sich übrigens, Floskeln wie „Ist es gerade ungünstig für Sie zu telefonieren?“ zu vermeiden, da sie den Eindruck erwecke,n als gäbe es keinen wirklich wichtigen Grund für Deinen Anruf. Sollte Dein Gesprächspartner momentan tatsächlich keine Zeit haben, dann wird er oder sie Dir das vermutlich ohnehin mitteilen oder das Gespräch erst gar nicht annehmen.

7. Sicherstellen, dass die Botschaft angekommen ist

Geschäftliche Telefonate zu führen, ist zwar keine hohe Wissenschaft, es ist aber dennoch ratsam zu überprüfen, ob die Informationsübertragung einwandfrei funktioniert. Ermutige Dein Gegenüber, Fragen zum Gesprächsinhalt zu stellen. Werden keine Fragen gestellt, so ist der Gesprächspartner vielleicht gerade dabei, die aufgenommenen Informationen zu verarbeiten und in eigene Worte zu bringen – die perfekte Möglichkeit zu prüfen, ob die Botschaft am anderen Ende der Leitung angekommen ist.

Feedback dieser Art ist ungemein wichtig, da Telefongespräche weit mehr sind als das tatsächlich Gesagte. Sogar das, was wir nicht sagen und was wir zwischen den Zeilen mitteilen, ist wichtiger Bestandteil unserer Kommunikation. Durch Nachfragen, Klarstellungen und Wiederholungen lassen sich diese Kommunikationslücken elegant überbrücken.

8. Mut zur Stille

Gespräche ohne Punkt und Komma sind nicht nur anstrengend und ermüdend, sondern missen auch ein oft unterschätztes kommunikatives Stilmittel: Stille. Einerseits kann der Kontext eines Gesprächs zu emotional und aufwühlend sein, dass ein Moment der Stille wichtig sein kann, um sich wieder zu sammeln und die eigenen Gedanken zu ordnen. Andererseits gilt Stille als eine der am meisten unterschätzen Verhandlungstaktiken überhaupt.

Neben den von uns gewählten Worten, unserer Stimmlage und unserem Sprachstil stellt Stille einen wichtigen Aspekt jeglicher Telefongespräche dar. Sie lässt sich beispielsweise in Verhandlungen bewusst nutzen, wenn Dein Gesprächspartner dazu neigt, Stille mit Worten zu füllen und dadurch vielleicht mehr preisgibt als geplant. Stille kann aber auch ein Signal des aktiven Zuhörens sein, sie symbolisiert nicht nur Ihre Wertschätzung für die Botschaft des Gegenübers, sondern ist auch Zeichen für Deine Reflektion darüber.

Höflichkeit ist Trumpf: Richtiges Verhalten am Telefon kann viel bewirken.

Im Berufsleben kann es mitunter sehr hektisch werden, und oft müssen Aufgaben unter hohem Zeitdruck erledigt werden. Dennoch solltest Du bei Telefonaten stets die wichtigsten Benimmregeln im Hinterkopf behalten – ganz egal, wer am anderen Ende der Leitung sitzt.

Klar und deutlich bei Telefonaten

9. Deutliches Sprechen

Nuscheln ist zwar menschlich, aber undeutliches Sprechen bringt Deine Gesprächspartner in eine unangenehme Situation: Sie müssen Dich darum bitten, Dich zu wiederholen. Geschäftliche Telefonate funktionieren anders als die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht, und es ist schwerer, das Gesagte zu verstehen, wenn man keine Hinweise aus Körpersprache, Mimik, oder Gestik herauslesen kann. Es ist also an Dir, so klar und deutlich wie möglich zu sprechen.

Ein einfacher Tipp um sich deutlich auszudrücken, ist beim Sprechen zu lächeln – das klingt vielleicht eigenartig, aber es bringt Dich dazu, natürlicher und dadurch verständlicher zu sprechen; und das gilt besonders, wenn Du vor Telefongesprächen leicht nervös wirst.

10. Gesprächspartner nicht ohne Vorwarnung weiterverbinden oder in die Warteschlange schalten

Du solltest niemals davon ausgehen, dass Dein Gegenüber genug Zeit mitbringt, um in einer Warteschlange zu verharren. Sei respektvoll und frage vorher nach, ob der Gesprächspartner einverstanden ist, für ein paar Sekunden zu warten.

Gleiches gilt für das Weiterverbinden von Gesprächspartner zu anderen Personen oder Abteilungen. Die Person zuvor um ihr Einverständnis zu bitten und ihr alle notwendigen Informationen mit auf den Weg zu geben, macht den Prozess einfacher und unkomplizierter. Du solltest Deinem Gesprächspartner zumindest mitteilen:

  • Den Grund, warum Du das Gespräch weiterleitest
  • Ein paar Worte über die Person, an die Du den Gesprächspartner verbindest

11. Keine Antwort parat? Kein Problem!

Du kannst nicht alles wissen. Wenn Du auf eine Frage keine zufriedenstellende Antwort geben kannst, dann teile das Deinem Gegenüber höflich mit. Das ist immer noch besser, als möglicherweise falsche Informationen weiterzugeben. Versichere Deinem Gesprächspartner jedenfalls, dass Du die Angelegenheit baldmöglichst klären und dann zurückrufen wirst.

Spaß beim Telefonieren

12. Zu guter Letzt: Spaß beim Telefonieren

Sorgfältige Vorbereitung führt zu erfolgreicheren Geschäftstelefonaten – ein Gesprächsplan und ein wenig Recherche vorab geben Dir die nötige  Sicherheit, um bessere geschäftliche Telefonate zu führen. Deinen Gesprächspartner wissen zu lassen, dass Du das Gespräch genossen hast, trägt zum Ausbau der persönlichen Beziehung bei.

Mit diesen einfachen Tipps führst Du jedes Telefonat zum Erfolg. Handle stets vorbereitet, zielgerichtet und höflich, und Du wirst schneller Deals abschließen, Nachbesprechungen persönlicher gestalten und Deinen Workflow beschleunigen.

Hast Du weitere Tipps für geschäftliche Telefonate, die Du mit uns teilen möchtest? Berichte uns in den Kommentaren davon – wir würden uns sehr darüber freuen, von Dir zu hören!

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