Geschäftliche Telefonate: 12 wichtige Grundregeln um erfolgreiche Gespräche zu führen

Geschäftliche Telefonate: 12 wichtige Grundregeln um erfolgreiche Gespräche zu führen

25. March 2021 NFON AG

Kaum eine andere Form der geschäftlichen Kommunikation kann dem klassischen Telefonieren das Wasser reichen – telefonieren wirkt direkt, persönlich und unmittelbar. Trotzdem sind wir uns nicht immer sicher, wie wir das Beste aus geschäftlichen Telefonaten herausholen können. Jüngste Forschungen zeigen sogar, dass bloß 21% aller Telefongespräche einfach, effektiv und ohne Einsatz von Fachjargon verlaufen.

Der Schlüssel für bessere geschäftliche Telefonate liegt darin, vorbereitet, höflich, und zielgerichtet zu agieren. Unsere 12 wichtigen Grundregeln zeigen Ihnen, wie Sie dies im Alltag umsetzen kannst – wir wollen Ihnen dabei helfen, selbstbewusster zum Telefonhörer zu greifen.

Übrigens: Falls Sie noch nicht voll und ganz von den Vorteilen geschäftlicher Telefonate überzeugt bist, werfen Sie doch zunächst einmal einen Blick auf diesen Blog-Post

Gute Vorbereitung: Sorgfältige Planung ist das A und O im Telefongespräch

Ihr Gesprächstermin ist festgelegt und Sie stehen kurz davor, zum Hörer zu greifen. Es gibt jedoch viele Dinge, die Sie schon im Vorfeld klären kannst, um das volle Potential des Gesprächs auszuschöpfen und vor allem ein erfolgreiches Telefongespräch zu führen. Der Schlüssel für effektive geschäftliche Telefonate liegt in der einer guten Vorbereitung. Mit den folgenden Tipps sind Sie für alle Fälle gewappnet und haben gleichzeitg eine Checkliste, um richtig zu telefonieren!

1. Klare Ziele setzen beim Telefongespräch

Es mag auf den ersten Blick banal erscheinen, doch jeder hat bereits geschäftliche Telefonate geführt, bei denen das Gegenüber diesen Schritt versäumt hat. Geht es um ein Verkaufsgespräch, ein Briefing, oder um die Nachbesprechung eines Meetings?  Dann gilt Folgendes zu beachten um Struktur in das Telefongespräch zu bringen:

  1. Das Ziel Deines Gesprächs sollte immer klar sein, und die Planung natürlich darauf aufbauen.
  2. Wenn ein persönliches Teambriefing nachbesprochen werden soll, dann sollte Wert darauf gelegt werden, bei diesem Thema zu bleiben und nicht plötzlich in andere Themen abzuschweifen.
  3. Drängen sich weiterer Gesprächsthemen auf, ist es ratsam, dafür ein eigenes Telefongespräch zu planen und dem Gesprächspartner rechtzeitig Bescheid zu geben.

2. Einen Plan für das Telefonat erstellen

Ein paar Minuten Zeit reichen in der Regel aus, um eine Liste mit Stichworten zusammenzustellen, die dann das Grundgerüst Ihres Telefonats bilden. Als Beipsiel für ein Telefongespräch könnte folgendes enthalten sein:

  • Schlüsselfragen, die Sie stellen möchten
  • wichtige Termine für das Organisieren von Events oder Nachbesprechungen
  • offene Fragen aus dem vorherigen Gespräch

Ein solches Grundgerüst bietet Sicherheit, hilft dabei keinen Ihrer wichtigen Punkte zu vergessen und kann einem die Peinlichkeiten eines nachträglichen Rückrufs ersparen.

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3. Die Hausaufgaben machen um richtig zu telefonieren

Informieren Sie sich rechtzeitig über die Personen und Unternehmen, die Sie anrufen. Wie oft ist es bereits vorgekommen, dass Sie einen telefonischen Follow-up zu einer E-Mail machen, und die Person am anderen Ende der Leitung Sie mit „Entschuldigen Sie bitte, aber mit welchem Unternehmen spreche ich?“ begrüßt?

Das wirkt unprofessionell und einige wenige Minuten Recherche können Abhilfe schaffen. Ein kurzer Blick auf die Firmenwebsite, ein wenig Stöbern auf dem LinkedIn-Profil, und schon ist klar erkennbar, dass Du Interesse zeigst und sorgfältig arbeitest. Es empfiehlt sich zumindest also folgendeszu wissen, um ein erfolgreiches Telefongespräch zu führen:

  • in welchem Bereich ein Unternehmen aktiv ist
  • welche  Rolle oder Position der Gesprächspartner innehat

Hier könnten Sie sogar noch einen Schritt weiter gehen und Gemeinsamkeiten ansprechen, wie zum Beispiel:

  • Sie und Ihr Gesprächspartner haben an der gleichen Universität studiert 
  • Sie und Ihr Geschäftspartner waren im gleichen Geschäftsfeld tätig

Gemeinsamkeiten sind immer eine hervorragende Basis für eine gute Geschäftsbeziehung und eignen sich wunderbar als Aufhänger für jedes geschäftliche Telefongespräch.

4. Die richtige Atmosphäre im Telefonat schaffen

Zeigen Sie Wertschätzung für das Telefonat, indem Sie für diesen Zweck einen Besprechungsraum buchen. So schaffen Sie die Voraussetzung für eine angenehm ruhige und störungsfreie Gesprächsatmosphäre.

Sollte das nicht machbar sein, dann versuchen Sie, ein ruhiges Plätzchen im Büro zu finden und geben Sie Kollegen und Kolleginnen Bescheid, damit diese eventuelle Hintergrundgeräusche auf ein Minimum reduzieren können.

 

Zielgerichtetes Telefonieren: Mit diesen Tipps bleiben geschäftliche Telefonate in der richtigen Spur!

5. Aussagen kurz und bündig halten

Zu gelungener Kommunikation gehört das Sprechen gleichermaßen wie das Zuhören. Hierzu gehören folgende 3 Punkte für ein erfolgreiches geschöftliches Telefongespräch einzuhalten: 

  1. Halten Sie eigenen Aussagen kurz und prägnant, um den Gegenüber das Zuhören leichter zu machen.
  2. Denken Sie noch vor Gesprächsbeginn über das Ziel Deines Anrufs nach.
  3. Richten Sie die Kommunikation auf das Erreichen dieses Ziels aus.

Es mag trivial klingen, aber wenn es Ihnen nicht gelingt, die eigene Aussage auf den Punkt zu bringen, dann laufen Sie Gefahr, die Aufnahmefähigkeit des Gegenübers zu überlasten – es kommt zu einer psychologischen Stressreaktion, die den Gesprächsfluss zusammenbrechen lassen kann. Schlimmstenfalls wird das Gegenüber das Telefonat als absolute Zeitverschwendung empfinden.

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6. Freundlich und direkt auftreten

Fallen Sie nicht einfach mit der Tür ins Haus, aber vermeiden Sie gleichzeitig übermäßige Zurückhaltung. Es gibt einen guten Grund für Deinen Anruf – davon sollte Dein Gegenüber zumindest ausgehen. Ein klein wenig Smalltalk kann durchaus angebracht sein, und ein kurzes „Wie geht es Ihnen?“ oder eine persönliche Note wie „Ich hoffe, Sie und Ihre Familie hatten schöne Feiertage“ zeigen Empathie und Interesse ohne Gefahr zu laufen, sich in persönlichen Anekdoten zu verrennen.

Der eigentliche Grund für den Anruf ist aber geschäftlicher Natur. Was gilt es also nun zu beachten, um diesen eher schmalen Grad zwischen Freundlichkeit und Direktheit zu treffen? Diese 2 elementaren Aspekte sind zu beachten: 

  • Sie sollten nach spätestens einer Minute auf den eigentlichen Grund Deines Anrufs zu sprechen kommen.
  • Es empfiehlt sich, Floskeln wie „Ist es gerade ungünstig für Sie zu telefonieren?“ zu vermeiden, da Sie den Eindruck erwecken als gäbe es keinen wirklich wichtigen Grund für Ihren Anruf. Sollte Ihr Gesprächspartner momentan tatsächlich keine Zeit haben, dann wird er oder sie Ihnen das vermutlich ohnehin mitteilen oder das Gespräch erst gar nicht annehmen.

7. Sicherstellen, dass die Botschaft im Telefongespräch angekommen ist

Geschäftliche Telefonate zu führen, ist zwar keine hohe Wissenschaft, es ist aber dennoch ratsam zu überprüfen, ob die Informationsübertragung einwandfrei funktioniert. Ermutigen Sie Ihr Gegenüber, Fragen zum Gesprächsinhalt zu stellen. Werden keine Fragen gestellt, so ist der Gesprächspartner vielleicht gerade dabei, die aufgenommenen Informationen zu verarbeiten und in eigene Worte zu bringen – die perfekte Möglichkeit zu prüfen, ob die Botschaft am anderen Ende der Leitung angekommen ist.

Feedback dieser Art ist ungemein wichtig, da Telefongespräche weit mehr sind als das tatsächlich Gesagte. Sogar das, was wir nicht sagen und was wir zwischen den Zeilen mitteilen, ist wichtiger Bestandteil unserer Kommunikation. Durch Nachfragen, Klarstellungen und Wiederholungen lassen sich diese Kommunikationslücken elegant überbrücken und somit erigbt sich auch für beide Seiten eine erfolgreiches Telefont. 

8. Mut zur Stille im Telefonat

Gespräche ohne Punkt und Komma sind nicht nur anstrengend und ermüdend, sondern missen auch ein oft unterschätztes kommunikatives Stilmittel: Stille. Einerseits kann der Kontext eines Gesprächs zu emotional und aufwühlend sein, dass ein Moment der Stille wichtig sein kann, um sich wieder zu sammeln und die eigenen Gedanken zu ordnen. Andererseits gilt Stille als eine der am meisten unterschätzen Verhandlungstaktiken überhaupt.

Neben den von uns gewählten Worten, unserer Stimmlage und unserem Sprachstil stellt Stille einen wichtigen Aspekt jeglicher Telefongespräche dar. Stille in einem geschäftlichen Telefongespräch kann jedoch verschiedene Bedeutungen haben:

  • Stille lässt sich beispielsweise in Verhandlungen bewusst nutzen, wenn Ihr Gesprächspartner dazu neigt, Stille mit Worten zu füllen und dadurch vielleicht mehr preisgibt als geplant.
  • Stille kann aber auch ein Signal des aktiven Zuhörens sein, sie symbolisiert Ihre Wertschätzung für die Botschaft des Gegenübers.
  • Stille kann auch ein Zeichen für Ihre Reflektion gegenüber dem Gesagten darstellen. 
Höflichkeit ist Trumpf: Richtiges Verhalten am Telefon kann viel bewirken.

Im Berufsleben kann es mitunter sehr hektisch werden, und oft müssen Aufgaben unter hohem Zeitdruck erledigt werden. Dennoch sollten Sie bei geschäftlichen Telefonaten stets die wichtigsten Benimmregeln im Hinterkopf behalten – ganz egal, wer am anderen Ende der Leitung sitzt.

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9. Deutliches Sprechen im Gespräch

Nuscheln ist zwar menschlich, aber undeutliches Sprechen bringt Ihre Gesprächspartner in eine unangenehme Situation: Sie müssen Dich darum bitten, Dich zu wiederholen. Geschäftliche Telefonate funktionieren anders als die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht, und es ist schwerer, das Gesagte zu verstehen, wenn man keine Hinweise aus Körpersprache, Mimik, oder Gestik herauslesen kann. Es ist also an Ihnen, so klar und deutlich wie möglich zu sprechen.

Ein einfacher Tipp um sich deutlich auszudrücken, ist beim Sprechen zu lächeln – das klingt vielleicht eigenartig, aber es bringt Sie dazu, natürlicher und dadurch verständlicher zu sprechen; und das gilt besonders, wenn Sie vor geschäftlichen Telefongesprächen leicht nervös wirst.

10. Gesprächspartner nicht ohne Vorwarnung weiterverbinden oder in die Warteschlange schalten

Sie sollten niemals davon ausgehen, dass Ihr Gegenüber genug Zeit mitbringt, um in einer Warteschlange zu verharren. Seien Sie respektvoll und fragen vorher nach, ob der Gesprächspartner einverstanden ist, für ein paar Sekunden zu warten.

Gleiches gilt für das Weiterverbinden von Gesprächspartner zu anderen Personen oder Abteilungen. Die Person zuvor um ihr Einverständnis zu bitten und ihr alle notwendigen Informationen mit auf den Weg zu geben, macht den Prozess einfacher und unkomplizierter. Sie sollten Ihrem Gesprächspartner zumindest diese 2 Punkte mitteilen:

  1. Den Grund, warum Du das Gespräch weiterleitest
  2. Ein paar Worte über die Person, an die Sie Ihren Gesprächspartner verbinden

Machen Sie sich also wenn solche Fälle auch mit Ihre Telekommunikationsanlage vertraut, um diese einach und ohne Komplikationen bedienen zu können. Auch Telefongespräche aufzeichnen bzw. Sprachaufzeichnungen können eine hilfreiche Funktionalität einer Telekommunikationsanlage sein.

11. Keine Antwort im Telefonat parat? Kein Problem!

Sie können nicht alles wissen. Wenn Sie auf eine Frage keine zufriedenstellende Antwort geben können, dann teilen das Sie Ihrem Gegenüber höflich mit. Das ist immer noch besser, als möglicherweise falsche Informationen weiterzugeben. Versicheren Sie Ihrem Gesprächspartner jedenfalls, dass Du die Angelegenheit baldmöglichst klären und dann zurückrufen wirst. Das wirkt nicht nur kompentent, sondern gibt Ihrem Gegenüber auche in sicheres und zuverlässiges Gefühl mit Ihnen zu arbeiten.

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12. Zu guter Letzt: Spaß beim Telefonieren

Sorgfältige Vorbereitung führt zu erfolgreicheren Geschäftstelefonaten – ein Gesprächsplan und ein wenig Recherche vorab geben Ihnen die nötige Sicherheit, um bessere geschäftliche Telefonate zu führen. Ihrem Gesprächspartner wissen zu lassen, dass Sie das Gespräch genossen hast, trägt zum Ausbau der persönlichen Beziehung bei.

Sprache bleibt wichtig und sollte im Bereich der digitalen Kommunikation stets beachtet werden. Mit diesen einfachen Tipps führen Sie jedes Telefonat zum Erfolg. Diese Tipps können sie als Checkliste, um richtig zu telefonieren, verwenden und in der Zukunft selbstbewusster in geschäftliche Telefongespräche rein gehen. Handeln Sie stets vorbereitet, zielgerichtet und höflich, und Sie werden 

  • schneller Deals abschließen
  • Nachbesprechungen persönlicher gestalten und
  • Ihren Workflow beschleunigen

Ein erfolgreiches Telefongespräch kann  maßgeblich von der richtigen Telefonanlage, wie Cloudya von NFON, unterstüzt werden. Sie wollen also mehr als ihren geschäftlichen Telefonaten machen und  mehr über Cloud-Telefonie?

Wir würden gern von Ihnen hören und freuen uns über ein Gespräch!