1. Künstliche Intelligenz wird zu Deinem Sprachtrainer
Dein Traum vom perfekten Verkaufsgespräch könnte bald wahr werden. Neue, auf künstlicher Intelligenz basierende Lösungen schreiben mit, was Du während eines Telefongesprächs sagst – und vor allem wie Du es sagst. Natural Language Processing (NLP) erkennt Deine Lautstärke, Tonlage, Sprechpausen, Wörter und Phrasen sowie Deine Sprechgeschwindigkeit.
Das Szenario:
Stell Dir vor, Du hast einen stillen Gesprächsbegleiter, der während Deiner Telefonate immer an Deiner Seite ist und Dein Gesprächsverhalten analysiert, ohne Dich jemals zu unterbrechen. Erst am Ende Deines Gespräch tippt Dir Dein kleiner Helfer sanft auf die Schulter und unterbreitet Dir ganz konkrete Empfehlungen, mit denen Du Deine Dialogführung Schritt für Schritt verbessern kannst.
Die Innovation:
Was auf den ersten Blick ein wenig spooky wirkt, ist eine spannende Kombination aus Algorithmen, Big Data und den neuesten Erkenntnissen aus der Kommunikationstheorie. Dabei ersetzt künstliche Intelligenz nicht irgendwann einmal das persönliche Gespräch per Telefon, sondern sie unterstützt Dich in Deiner Rolle als Mensch dabei, ein besserer Gesprächspartner zu werden. Gerade in Sales-Jobs, wo es bei jedem Telefonat auf Dein Auftreten und Dein Verhandlungsgeschick ankommt, ist automatisiertes Feedback nach jedem Gespräch Gold wert.
Wie Du es nutzen kannst:
Die Technik für die Aufzeichnung und Analyse Deiner Gespräche funktioniert bereits. Das KI-Startup i2x arbeitet zum Beispiel an einer Lösung, die mit Cloud-Telefonanlage kompatibel ist. Sie erkennt alle eingehenden und ausgehenden Anrufe, zeichnet sie auf und analysiert sie. Am Ende Deines Gesprächs erhältst Du automatisiertes Feedback, mit dem Du Deine künftigen Gespräche noch effektiver gestalten kannst.
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2. Machine Learning macht Dich zum Call-Center-Superhelden
Deine Kunden lieben den persönlichen Kontakt. Trotz vieler neuer digitaler Kanäle wie Social Media, Chatbots und Online-Self-Help ist die Interaktion von Mensch zu Mensch wie zum Beispiel über eine Call-Center-Hotline nach wie vor die beliebteste Option. Doch die Fragen Deiner Kunden sind komplexer als früher, ihr Anspruch im Hinblick auf eine schnelle Antwort steigt – wie kannst Du da als Call-Center-Mitarbeiter mithalten?
Das Szenario:
Mehr als 30 Kunden rufen Dich täglich an und haben Fragen zu den Produkten Deines Unternehmens, zu ihrer Bestellung, einer Rechnung oder einem allgemeinen Thema. Die Vielfalt der Themen wächst und damit auch Deine Herausforderung, Kundenanfragen jederzeit kompetent beantworten zu können. Die gute Nachricht: Machine Learning unterstützt Dich dabei und bereitet Dir passende Antwortvorschläge vor.
Die Innovation:
Machine Learning greift Dir operativ unter die Arme und findet ganz automatisiert die ideale Antwort für jede einzelne Deiner Kundenanfragen heraus. Wie ein virtuelles Mitglied des Contact-Center-Teams analysiert die Technologie eingehende Kundenanfragen und stellt Dir Vorschläge zur Beantwortung zur Verfügung. Damit erreichst Du als Contact-Center-Mitarbeiter gleich zwei Ziele in einem Schritt: Schnelle und kompetente Beantwortung von Kundenanfragen, und dennoch kommunizierst Du mit Deinen Kunden von Mensch zu Mensch persönlich und individuell.
Wie Du es nutzen kannst:
Die neue Technologie hat mit herkömmlichen Wissensdatenbanken, wie sie viele Contact Center einsetzen, nichts zu tun. Machine Learning ist ein dynamischer Lernprozess und die Lösung, die Dich in Deinem Job unterstützt, wird mit der Zeit immer besser: Sie hört bei Anfragen mit, analysiert und lernt und aktualisiert fortlaufend den Katalog perfekter Antworten. Anbieter wie DigitalGenius und parlamind bieten bereits spannende Lösungen an, mit denen Du die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anfragen verkürzen und Deine menschlichen Stärken ausspielen kannst: Empathie und emotionale Intelligenz.
NFON bietet Premium-Kommunikationslösungen für jede Business-Anforderung – zum Beispiel Ncontactcenter, die moderne Contact Center-Lösung für professionelle Kundenkommunikation. Hier findest Du alle Infos zu unseren Premium-Lösungen!
3. Mit virtuellen Assistenten wirst Du zum Power-Networker
Als durchschnittlicher Internetnutzer hast Du sieben Social-Media-Accounts. Multipliziert mit der Anzahl Deiner Verbindungen pro Account ergibt sich daraus ein Netzwerk aus Hunderten von Kontakten – Dein persönliches Telefonbuch und die Einträge im CRM-System an Deinem Arbeitsplatz nicht mitgezählt! Doch natürliche menschliche Netzwerke bestehen aus nur 150 Personen. Wie kannst Du in einem kontinuierlich wachsenden Netzwerk dennoch effektiv kommunizieren?
Das Szenario:
Ohne Networking läuft in der heutigen Arbeitswelt nichts mehr. Nehmen wir ein Beispiel aus dem Vertrieb: Im B2B-Umfeld benötigst Du für den Aufbau einer Beziehung zu einem neuen Kunden im Durchschnitt 18 Anrufe. Virtuelle Assistenten, die mit intelligenten Algorithmen arbeiten, finden für Dich den richtigen Zeitpunkt zur Kontaktaufnahme heraus und erinnern Dich rechtzeitig. So ersparst Du Dir das manuelle Pflegen von Kontaktlisten und wirst ein effizienterer Networker.
Die Innovation:
Intelligente Softwarelösungen helfen Dir dabei, Deine Kommunikation in Deinem Kontaktnetzwerk zu verbessern. Sie überwachen all Deine Interaktionen und ermitteln mit Hilfe künstlicher Intelligenz den richtigen Zeitpunkt zur Kontaktaufnahme. Selbst bei wachsender Kontaktanzahl behältst Du dadurch den Überblick und kannst Dich voll und ganz der Beziehungspflege und Kommunikation von Mensch zu Mensch widmen.
Wie Du es nutzen kannst:
Smarte CRM-Lösungen wie Nimble und Salesforce verschaffen sich selbstständig einen 360-Grad-Blick über Dein Kontaktnetzwerk und helfen Dir dabei, die bestmögliche Kommunikationstaktik aufzubauen. Aber auch LinkedIn investiert massiv in künstliche Intelligenz, um die Qualität neuer Kontakten zu verbessern. Der manuelle Aufbau neuer Beziehungen auf Basis von Firmennamen, Qualifikationen oder Gruppenzugehörigkeit könnte schon bald der Vergangenheit angehören – und Du verwendest weniger Zeit für zeitraubende Suchen und konzentrierst Dich voll und ganz auf die persönliche Beziehungspflege.
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