3 Bausteine, auf die Du beim Aufbau einer Customer-Care-Kultur setzen solltest

13. December 2017
Blog Article
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Wo man auch hinsieht, Unternehmen werben mit großartigem Kundenservice. Das Thema Customer Care ist angekommen im Kern der Werbebotschaften vieler Marken. Aber seien wir mal ehrlich: Wie viele Anbieter versprechen WOW-Erlebnisse à la Zappos – und halten diese?

Vor mehr als zehn Jahren kam eine Studie von Bain zu dem Ergebnis, dass aus Kundensicht gerade einmal acht Prozent ihrem Service-Versprechen gerecht wurden. Und heute? Sind es laut einer aktuellen Studie in etwa wiederum nur acht Prozent, obwohl 80 Prozent der Unternehmen vom Gegenteil ausgehen: Sie sind davon überzeugt, exzellenten Kundenservice zu liefern.

Dieses Ergebnis wirft viele Fragen auf, bedenkt man, dass die meisten Kunden reibungslosen Service schlichtweg voraussetzen. Viele Kunden wechseln bereits nach einer einzigen schlechten Erfahrung zu Ihrem Wettbewerber. Richtig ist zwar: Es gibt zahlreiche Beispiele für grandiosen Kundenservice. Jedoch zitieren die meisten Artikel immer wieder die gleichen Unternehmensbeispiele.

Die Luft an der Spitze der Service-Champions ist dünn. Was allerdings machen diese anders als alle anderen? McKinsey sagt: Sie machen ihre Hausaufgaben im wahrsten Sinne des Wortes. Sie schaffen und pflegen eine Unternehmenskultur und vermitteln Werte, mit denen sich Arbeitnehmer auf ganz natürliche Weise identifizieren.

Was also macht Organisationen, die exzellenten Kundenservice bieten, wirklich aus?

1. Stolz und Freude

Niemand kann Angestellte dazu zwingen, sich mit einem Unternehmen zu identifizieren. Aber stolz auf seinen Arbeitgeber zu sein, das lässt sich durchaus gezielt entwickeln. Startups haben diese verstanden und bieten ihren Mitarbeitern flexible Arbeitszeitmodelle, Mitgliedschaften im Fitnessstudio, Flat White und Feierabendbier. Ganz zu schweigen vom Arbeitsort: Sie bieten einen Arbeitsplatz, der sich mit dem Besten messen lässt, was der Immobilienmarkt hergibt.

Warum also lieben manche Menschen ihre Arbeit, während andere sich tagtäglich aus dem Bett quälen? Neben emotionalen Faktoren wie der Stimmung im Team und guter Zusammenarbeit ist es vor allem das Gefühl, die Arbeit produktiv und effizient zu meistern. Unterstütze Deine Mitarbeiter mit Cloud Communication-Services, die ihre Produktivität voranbringen. Gib regelmäßiges und zeitnahes Feedback und feiere Erfolge.

Du kannst Deine Organisation sogar als einen Great Place to Work zertifizieren lassen – THINK BIG.

2. Gefühl der Verantwortung

Übertrage Deinen Mitarbeitern Verantwortung. Die häufigste Ursache für schlechten Kundenservice: Mitarbeiter sind nicht autorisiert, um Entscheidungen zu treffen. Dies könnte Dein größtes Unterscheidungsmerkmal werden. Für effizienten Kundenservice erfordert dies im ersten Schritt geeignete Tools und Entscheidungsfreiräume – inklusive schnellen Zugriffs auf das, was zum unabhängigen Arbeiten am dringendsten benötigt wird: der Zugriff auf Kundendaten zurück bis zur ersten Interaktion.

Der zweite Schritt? Entscheidungsfreiheit. Alle Mitarbeiter tragen die gemeinsame Verantwortung für das Gesamterlebnis aller Kunden. Gib ihnen die Möglichkeit, dieses Erlebnis positiv zu beeinflussen, indem es ausreichend Spielräume in der Dialogführung und für die Umsetzung von Verbesserungen gibt – ohne gleich jedes Mal nach einer Genehmigung eines Vorgesetzten fragen zu müssen.

3. Süchtig nach glücklichen Kunden

Nicht jeder muss sich offiziell um Kundenanfragen kümmern, obwohl Unternehmen wie Amazon ihre Manager dazu verpflichten, in jedem Jahr an zwei Tagen Call-Center-Training teilzunehmen. Kunden stets im Fokus zu haben, sollte für jeden Mitarbeiter einer Organisation oberste Priorität haben, nicht nur für Call-Center-Mitarbeiter.

Walt Disney brachte es auf den Punkt: „Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends.“ Das funktioniert vor allem dann, wenn jedes Teammitglied an einem gemeinsamen Ziel arbeitet: exzellenter Kundenservice.

Amazon-CEO Jeff Bezos formulierte es so: „You must obsess over customers.“ Jeder Teil einer Organisation sollte sich an der Customer Journey ausrichten. Jeder Mitarbeiter, ob im Finanzbereich oder in der Entwicklungsabteilung, sollte eine kundenzentrierte Einstellung haben. Sollte es eines Beweises bedürfen, dass Amazons Strategie funktioniert: Der Anteil von Amazon am amerikanischen E-Commerce-Markt beträgt derzeit 34 Prozent und soll bis 2021 die 50-Prozent-Marke übersteigen.

Fazit

Fördere die Freude und Motivation Eurer Mitarbeiter durch Wertschätzung gegenüber ihnen und ihrer Arbeit. Stelle ihnen moderne Cloud-Services zur Verfügung und fördere ihre Produktivität, anstatt sie mit veralteter Software zu demotivieren. Versorge sie mit Informationen und Kompetenzen und traue ihnen zu, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Gib ihnen einen Grund, sich als Mitgestalter Eurer Organisation zu fühlen. Und entwickle eine regelrechte Sucht nach glücklichen Kunden – in allen Bereichen Eurer Organisation.

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